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Identificación de los cuellos de botella en el análisis de servicios

Antonio Martínez | 30.07.2018

Autor: Profesor Jesús Velasco.

En todos los procesos de negocios, existe siempre algún tipo de restricción que impide que el flujo continuo sea ideal. Estas restricciones pueden ser ocasionadas por un individuo, un equipo de personas, un componente, una máquina, una política de la empresa, etc.

Las empresas siempre tienen limitaciones y restricciones, ya que se sirven de recursos escasos para operar. No pueden tener todo el espacio que desean, o todo el personal, o todo el stock, etc. pero el problema no es la escasez en sí, sino que el nivel de operaciones supere a la capacidad de los recursos disponibles.

Es decir, que debas procesar mayor cantidad de servicios que el volumen para el que estás preparado. En este caso, la calidad del servicio se ve afectada, y el cliente debe hacerse cargo de tus limitaciones.

Por su efecto negativo, estas restricciones o recursos de capacidad restringida, han sido objeto de muchas investigaciones, las que han concluido en muchas propuestas de modelos y herramientas de gestión. En este artículo se muestra cuáles son las limitaciones más frecuentes en el centro de reparación, y una invitación a reflexionar en el qué hacer para evitar, prevenir o reducir el impacto que podrían generar tus limitaciones en la calidad del servicio.

Una restricción o cuello de botella se presenta cuando hay un proceso (dentro de los muchos procesos interrelacionados de la empresa), que tiene una capacidad inferior al resto, y ésta no alcanza para dar curso a lo que los clientes requieren; Y doy un ejemplo: llevamos el vehículo al taller para una reparación de chapa rutinaria, nos atienden inmediatamente, nos dan el presupuesto en el mismo día. El asesor nos comenta que el siguiente proceso es la autorización por parte de la compañía aseguradora y después la reparación, pero para la misma, nos dan un plazo de una semana.

En ese momento en que el asesor nos indica que la entrega del vehículo será dentro de una semana, imaginemos que dejamos el coche, y pasados dos días nos llaman y nos dicen que se demorarán en la entrega tres días más. Claramente, éste es un cuello de botella. Probablemente, mientras al encargado de la recepción, toma todos los coches, el equipo de carrocería y pintura, está dimensionado por debajo del volumen que se está recepcionando, lo que implica que se está generando un cuello de botella.

Reconocerás un cuello de botella fácilmente, ya que es allí (antes de este proceso) donde se acumula la mayor cantidad de trabajo. En este caso, se acumulan vehículos a la espera de reparaciones. Esta restricción puede encontrarse al inicio, en el medio o al final del proceso de reparación. Una vez que lo reconozcas, tienes que centrarte en trabajar para ampliar su capacidad.

Cualquier esfuerzo que hagas en incrementar la capacidad de otros procesos, lo único que hará es incrementar el problema del cuello de botella.

Los factores que pueden afectar al cuello de botella son:

  •      Fallos de las máquinas o equipos.
  •      Herramientas de mala calidad.
  •      Absentismo del personal.
  •      Eficiencia baja en algunas operaciones.
  •      Bajos inventarios de materiales.
  •      Falta de stock de materiales.
  •      Mala asignación de trabajos.
  •      Capacidad limitada de un equipo (cabina de pintura, etc.).
  •      Mala formación del personal.
  •      Tiempo de autorización de la compañía aseguradora.
  •      Deficiente supervisión o desmotivación del personal, etc.

Finalmente, para detectar un recurso con restricciones, basta con ver en qué lugar se acumulan los vehículos o inventarios en el proceso.

Bajo esta perspectiva, los cuellos de botella son las restricciones que quedan después de eliminar aquellas restricciones identificadas como actividades que no generan valor (aquellas ocasionadas por malas prácticas, actividades innecesarias, movimientos innecesarios, traslados innecesarios, descuido en las actividades).

En definitiva, no hacer cargo al cliente de tus restricciones. Para esto debes conocerlas bien y trabajar en ellas, para incrementar la capacidad y no llegar a estas situaciones. Debemos analizar donde se acumula trabajo: clientes esperando, documentación acumulada, fallos de stock, fallos en procesos, etc. Será allí donde debemos empezar a trabajar.

Para aprender como realizar una correcta gestión de los cuellos de botella en el análisis de servicios: http://formacionyempleoencompras.com/

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