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La gestión de la logística en el e-commerce

Antonio Martínez | 21.06.2018

Autor: Prof. Jesús Velasco.

Hoy en día el aumento de las ecommerce es un hecho. El auge de este tipo de negocio se debe a las múltiples ventajas que ofrece a sus usuarios (compras desde cualquier lugar, entrega del pedido en su domicilio, disponibilidad horaria, etc.).

La satisfacción del cliente, hacerle sentirse acompañado durante todo el proceso de compra o lead nurturing es uno de los factores que determinará la finalización de la venta. Sin embargo, será la logística la que logrará en gran medida que la repitan, la que generará un cierto grado de engagement y fidelización. Supone un menor coste retener un cliente que captar uno nuevo por lo que conseguir su satisfacción debe de ser siempre nuestro fin último. Para ello la logística de nuestra ecommerce tiene que adaptarse a los deseos de nuestros clientes.

Los consumidores están cambiando sus hábitos de consumo y algunos de los factores que más valoran actualmente son:

  • La disponibilidad: Es decir, que la tienda online o ecommerce disponga de los productos que desean.
  • Los plazos de entrega: La inmediatez es uno de los factores que más valora el cliente. “El aquí y él ahora” es el común denominador de la generación de consumidores millenial.
  • Elección del lugar (normalmente su domicilio), la hora y el día de recepción del pedido.
  • La resolución de incidencias que puedan surgir en cualquier fase de la venta y recepción del producto.
  • La seguridad y privacidad

La entrega: un proceso fundamental en la logística para ecommerce

Lo que el cliente espera en este punto es que el pedido llegue a su casa en las condiciones esperadas. Además de la presentación del producto, su calidad y que llegue al paradero del cliente en perfectas condiciones hay que prever en este punto los Costes de entrega y coordinar la gestión de recepción.

  • Costes de entrega individualizada: La entrega individualizada en el domicilio del consumidor final es uno de los servicios o que más valora el consumidor de las compras online, sin embargo, esta individualización supone un coste extra para el ecommerce.
  • Puntos Click & Collect: Si no quieres asumir estos costes hoy en día existen alternativas como los puntos click & collect donde el cliente puede recoger su pedido en el que más le convenga. Estos puntos benefician tanto al consumidor con unos gastos de envío menores y a la ecommerce (reducción de costes).
  • Gestión de recepción en función de la disponibilidad del cliente: Otro de los procesos que tiene que saber manejar y adaptar el ecommerce es la gestión de horarios de recepción en función de la disponibilidad del cliente.

La clave del éxito del e-commerce nace en el almacén:

  • Organización: El éxito de un almacén depende de la organización, de la optimización del espacio, del orden, de lo fácil que sea encontrar productos para ahorrar tiempo, etc.
  • Ahorro de costes: La buena organización del stock en el almacén no solo afecta a los tiempos, también incide sobre los costes reduciéndolos.
  • Almacén: Puede que estés muy familiarizado con este proceso de logística para ecommerce, pero si no es así, debes saber que tu almacén debe contar con diferentes áreas o espacios para la realización de actividades relacionadas.
  • Espacio para el picking o preparación de pedidos.
  • Área de packing (proceso de empaquetado del pedido). Todo lo que engloba al producto, envase, embalaje, empaque. En este proceso hay que contemplar el tipo y las características físicas y químicas del producto. No se empaquetará de igual manera un producto alimenticio, que tiene unas características tanto físicas como químicas específicas, que un elemento decorativo de gran fragilidad.
  • Área de consolidación: Espacio en el que guardar los pedidos antes de que sean enviados.

Cual es la mejor solución para nuestros envíos: PLAZO vs PRECIO

En este punto hay que tener en cuenta los plazos de envío y los costes de los mismos. Este es uno de los procesos de mayor importancia si queremos generar engagement en los consumidores con nuestra marca y por supuesto que se conviertan en clientes fidelizados.

Plazos de envío: Tus plazos o tiempos de envío variarán en función de si te diriges a consumidores finales o a empresas:

  • B2C: Si tienes un negocio enfocado al B2C los plazos deberán de ser más cortos que si se trata de un negocio B2B. Muchas de las compras online se realizan por impulso por lo que unos tiempos de envío muy largos harán que el comprador pierda el interés, esa euforia que le llevó a realizar la compra. Cuanto más tiempo tarde en recibir el pedido más opciones hay de que acabe en devolución.
  • B2B: Si tu negocio está enfocado a la venta de productos y servicios a empresas los plazos suelen ser más largos por lo que puedes jugar con envíos gratis que siempre son un buen reclamo publicitario.

Sin embargo, dentro de la logística para ecommerce, el plazo de envío correcto es un tema debatible y que depende fundamentalmente del cliente al que te dirijas y del tipo de producto que ofrezcas. En el caso de que ofrecieses productos perecederos, los plazos vendrían impuestos por las condiciones de los mismos.

Costes: Cada medio de transporte tiene unos costes determinados. Siguiendo con el caso de los productos perecederos, el envío deberá hacerse mediante un medio de transporte con unas características específicas. El transporte de pescado, por ejemplo, deberá ser en camiones frigoríficos lo que supondrá un plus en los costes. La clave es tenerlo todo controlado y previamente medido.

Cual será nuestro sistema de entrega:

Lo que el cliente espera en este punto es que el pedido llegue a su casa en las condiciones esperadas. Además de la presentación del producto, su calidad y que llegue al paradero del cliente en perfectas condiciones hay que prever en este punto los Costes de entrega y coordinar la gestión de recepción.

  • Costes de entrega individualizada: La entrega individualizada en el domicilio del consumidor final es uno de los servicios o que más valora el consumidor de las compras online, sin embargo, esta individualización supone un coste extra para el ecommerce.
  • Puntos Click & Collect: Si no quieres asumir estos costes hoy en día existen alternativas como los puntos click & collect donde el cliente puede recoger su pedido en el que más le convenga. Estos puntos benefician tanto al consumidor con unos gastos de envío menores y a la ecommerce (reducción de costes).
  • Gestión de recepción en función de la disponibilidad del cliente: Otro de los procesos que tiene que saber manejar y adaptar el ecommerce es la gestión de horarios de recepción en función de la disponibilidad del cliente.

Más información sobre como aprender a aplicar el ecommerce en una organización: http://formacionyempleoencompras.com/

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